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2020/05/19

【NTTデータ】コールセンター向け業務支援AIソリューションをゆうちょ銀行に導入決定~高精度な音声認識によりオペレーターの応対業務や管理業務の効率化を支援~

| by:ウェブ管理者
株式会社NTTデータ(以下:NTTデータ)とNTTテクノクロス株式会社(以下:NTTテクノクロス)は、株式会社ゆうちょ銀行(以下:ゆうちょ銀行)の全国のコールセンター約350席に、コールセンター向け業務支援AIソリューション「ForeSight Voice Mining (フォーサイト ボイス マイニング)」を2020年秋頃より提供を開始します。

「ForeSight Voice Mining」は、NTTグループのAI技術「corevo(コレボ)」を搭載したコールセンターソリューションであり、高精度な音声認識をベースに、ゆうちょ銀行におけるコールセンターでの応対業務や管理業務の効率化を支援します。

今後NTTデータとNTTテクノクロスは、今回の導入実績を踏まえ、コールセンターを持つ各銀行や企業に向け、「ForeSight Voice Mining」の拡大展開を目指します。

■背景

ゆうちょ銀行のコールセンターでは、お客さまからの商品・サービス等に関する電話に対し、マニュアル等の情報に基づき対応しており、オペレーターの応対品質の向上とともに、処理時間(通話時間およびアフターコールワーク)の短縮が課題となっています。

これらの課題を解決するために、ゆうちょ銀行は2018年10月~12月にNTTデータおよびNTTテクノクロスが提供する「ForeSight Voice Mining」を活用した実証実験を実施しました。本実証実験では、実運用環境下において音声認識技術とFAQ検索技術を活用することで、経験の浅いオペレーターの応対品質の向上とともに、処理時間が約3割削減することが実証され、課題解決に有効であることを確認しました。このたび、実証実験にて裏付けされた「ForeSight Voice Mining」の音声認識技術や、これまでNTTデータが培ってきた日本語解析技術を活用したコールセンター業務の応対品質向上、業務効率化等の導入効果が評価され、2020年秋よりゆうちょ銀行の全国のコールセンター約350席に対する本格的な導入が決定されました。


原文はこちら
http://www.nttdata.com/jp/ja/news/release/2020/051900/

16:04 | IT:一般
 

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