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2020/03/31

【野村総研】野村総合研究所、AIでお客さまの声の可視化とコミュニケーション改善を図るソリューションを新生銀行に提供

| by:ウェブ管理者
株式会社野村総合研究所(本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼社長:此本臣吾、以下「NRI」)は、株式会社新生銀行(本社:東京都中央区、代表取締役社長:工藤英之、以下「新生銀行」)のコンタクトセンター(新生パワーコール)にAI(人工知能)ソリューション「TRAINA/トレイナ1」シリーズを導入し、2019年12月1日から稼働させています。

このソリューションは、コンタクトセンター業務のデジタル化により、「サービス・コミュニケーションの最適化」、「テキストマイニングによる継続的なサービス改善」、「FAQ高度化によるコンタクトセンタースタッフの業務負荷軽減」などを一貫して行います。

新生パワーコールでは、「TRAINA/トレイナ」の導入により、以下の3つが実現します。

■サービス・コミュニケーションの最適化
「TRAINA VOICEダイジェスト2」で、問い合わせをいただくすべてのお客さまについて、電話でのやり取りをデジタル(テキスト)化し、お客さまとの取引に関する情報だけでなく、興味・関心・感情等の定性情報も蓄積します。それによって、すべてのチャネル(顧客接点)において、お客さま一人ひとりに最適なサービス・コミュニケーションを提供するための基盤を作ります。

■テキストマイニングによる継続的なサービス改善
デジタル化されたデータは、「TRAINAテキストマイニング3」を用いて分析を行い、機械学習のアルゴリズムを利用して新たな気付きを得ることにより、継続的なサービスの改善に繋げます。それによって、CX(Customer Experience:お客さま体験価値)の向上をはかります。

■FAQ高度化によるコンタクトセンタースタッフの業務負荷軽減
「FAQナレッジ4」で自動的にFAQ(よくある質問と回答)の内容を充実させることにより、コンタクトセンタースタッフの業務負荷を軽減し、加えて、電話応対などのスタッフ業務の高度化をはかります。

導入にあたっては、事前の検討を行うため、コンタクトセンターに実験環境を構築し、「TRAINA/トレイナ」の利用による効果を測定・分析しました。約1ヶ月間の試用期間を経て、業務への適合性や十分な導入効果が得られることを確認できたため、今回の正式導入・稼働に至りました。
現在、新生銀行はリテール分野において、複数のチャネルを融合させた新しいサービス体制の構築・強化を進めています。

NRIは、TRAINA/トレイナをはじめとして、AIを活用した各種のソリューションによって、金融機関をはじめ、様々な企業の業務の高度化・効率化を支援していきます。


原文はこちら
https://www.nri.com/jp/news/newsrelease/lst/2020/cc/0331_1

16:05 | IT:一般
 

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