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2016/12/01

【メンバーズ】住宅ローン借り換え分野の顧客体験調査(CX サーベイ)を発表~最も優れた顧客体験を提供した企業第1位は「新生銀行」

| by:ウェブ管理者
株式会社メンバーズ(本社:東京都中央区、代表取締役:剣持 忠、以下「メンバーズ」)と子会社である株式会社エンゲージメント・ファースト(本社:東京都中央区、代表取締役:原 裕、以下「エンゲージメント・ファースト」)は、住宅ローンの借り換え分野のオムニチャネルにおける顧客体験調査「CXサーベイ」(※1)を実施しました。独自に選定した銀行8社を対象に自主調査を行った結果、「新生銀行」が総合ランキング第1位の結果となりましたのでお知らせします。

■調査実施の背景

企業と消費者とのコミュニケーションにおけるスマートフォンの重要性が増す中、既存のWebサイト・コンテンツやコールセンター等も含めて、オムニチャネルでの優れた顧客体験の提供が非常に重要視されています。特に住宅ローンは、本格的な低金利時代を迎え、金利以外に商品の差別化が難しく、長期かつ高額な金融商品であるからこそ、優れた顧客体験の提供が顧客とのエンゲージメント(※2)を高める要因の一つになると考えられています。
このような状況を踏まえ、住宅ローンの借り換え分野に絞り込み、スマートフォンやPCのWebサイト・コンテンツとコールセンターの電話応対を対象に、顧客体験調査「CXサーベイ」を自主的に行いました。

■調査結果ランキング

本調査は、Webサイト・コンテンツと電話応対内容を弊社独自の評価指標を適用してスコア化したものです。総合評価1位は、「新生銀行」となりました。

■高スコアの要因

スマートフォンを起点として、Webサイトの掲載情報の分かりやすさや、FAQコンテンツやコールセンターの問い合わせ番号への導線のスムーズさが評価されました。また、コールセンターでの電話応対における相談内容への共感性の高さや、自行の強みや特色をきちんと伝えられていた点が、高スコアの要因であったと考えます。


原文はこちら
http://www.members.co.jp/company/news/2016/1201.html

17:04 | IT:一般
 

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