金融&IT業界の情報サイト
 
 


 
【IT業界ニュース】 >> 記事詳細

2021/11/05

【J.D. パワー ジャパン】J.D. パワー 2021年コンタクトセンターサポート満足度調査<金融業界編>~金融機関におけるコンタクトセンターサポート、全8部門の総合満足度1位を発表~

| by:ウェブ管理者
 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、代表取締役社長:山本浩二、略称:J.D. パワー)は、J.D. パワー 2021年コンタクトセンターサポート満足度調査<金融業界編>の結果を発表した。

 新型コロナウイルスの感染拡大以降、金融業界をはじめ様々な業種・業界において、店舗や対面以外での顧客サポート窓口として、コンタクトセンターの重要性がより増している。このような状況を受け、J.D. パワーでは金融業界におけるコンタクトセンターサポートの利用者満足度測定を目的とした調査を今回初めて実施した。
 本調査は「全国系銀行」「ネット銀行」「対面証券」「ネット証券」「生命保険会社」「代理店系損害保険会社」「ダイレクト系損害保険会社」「クレジットカード会社」の金融8業態を対象とし、「コールセンター」「オペレーターによるチャットサポート(有人チャット)」「自動応答によるチャットサポート(AIチャットボット)」「メール問い合わせ/問い合わせフォーム」「FAQ(よくある質問)ページ)」を利用した人を対象に行った。

半数強がコールセンター利用、チャットサポート利用は有人、AIチャット共に1割未満
 今回調査対象とした金融8業態全体でみると、直近で利用したコンタクトセンターサポート機能は「コールセンター」が56%と最も多く、「FAQ(よくある質問)ページ」が22%で続く(図1参照)。昨今、多くの企業がコールセンターの負荷軽減を図るために導入を開始している「チャットサポート」の利用率は、「自動応答によるチャットサポート(AIチャットボット)」は6%、「オペレーターによるチャットサポート(有人チャット)」は5%と、現時点ではいずれも1割未満にとどまり、金融機関のサポート機能としてはまだ広く普及している段階には至っていないといえる。

若年層の利用率の高いオンライン系サポート
 利用したコンタクトセンターサポート機能は、年齢により大きな違いが見られた。年齢が高いほど「コールセンター」の利用が、年齢が低いほど「チャットサポート」や「FAQ」の利用が多いことが明らかになった(図1参照)。若い世代では電話よりもチャットやFAQなどのオンライン系のサポートチャネルが好まれる傾向が顕著となっている。


原文はこちら
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000136.000042677.html

15:04 | IT:一般
 

【免責事項】
サイト掲載情報の正確性、および完全性については最善を尽くしておりますが、その内容を保証するものではございません。また利用者が当サイト、およびサイトに関連するコンテンツ、リンク先サイトにおける一切のサービス等を利用されたことに起因、または関連して生じた一切の損害(間接的、直接的を問わず)について、当社、当サイト、投稿者および情報提供者は一切の責任を負いません。

Copyright © 2010- GoodWay Inc. All rights reserved.