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2022/05/31

【GMOあおぞらネット銀行】ヒト×AIオペレーターのハイブリッド型カスタマーセンター構築に向けた共同実証実験を6月1日~8月31日の期間で実施

| by:ウェブ管理者
音声対話型AIオペレーターzenb導入により年間15,000時間のカスタマーセンター業務削減を目指す

GMOあおぞらネット銀行株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役会長:金子岳人、代表取締役社長:山根武、以下 GMOあおぞらネット銀行)と、株式会社ほけんのぜんぶ(本社:東京都豊島区、代表取締役:宮内洋平、以下 ほけんのぜんぶ)は、共同でほけんのぜんぶが提供するAIオペレーターzenb(ゼンブ)を導入した「ハイブリット型カスタマーセンター」の構築に向けた実証実験を6月1日~8月31日に実施いたします。

【実証実験開始について】
GMOあおぞらネット銀行は、各種サービス・ソリューションにおいてテクノロジーを駆使し、時と場所を選ばないインターネット完結型でお客さまの利便性向上に資するサービスの提供に努めており、お客さまサポートの分野においても同様に高度化に向けて取り組んでおります。
このたび、GMOあおぞらネット銀行とほけんのぜんぶは、お客さまサポートを24時間365日実現する環境を整備すべく、新たに「ヒトとAIのハイブリット型カスタマーセンター」の構築に向けて、共同で実証実験を行うこととなりました。
「ハイブリット型カスタマーセンター」とは、24時間365日いつでも、お客さまに最適なサポートを実現するため、これまでのカスタマーセンターメンバーによる音声対応だけでなく、AIオペレーターが対応する新しいカスタマーセンターのかたちです。
ほけんのぜんぶが提供するAIオペレーターzenbは、既に海外で実績のあるAmelia社のAmelia(*1)をベースに設計された日本語対応のモデルです。今後は、英語をはじめとする複数の言語にも対応する予定です。
今回の実証実験では、日本語環境における実効性を確認するため、以下の6つの項目について実際にお客さまにご利用いただき、その効果と精度を検証いたします。
(*1)Ameliaとは、Amelia社(本社:米国ニューヨーク市)が提供するAI対話型エンジンです。

1)各種手数料に関するお問い合わせ
2)ログインIDやログインパスワードに関するお問い合わせ
3)取引パスワードに関するお問い合わせ
4)口座開設申込時に必要な書類に関するお問い合わせ
5)ご利用可能な提携ATMに関するお問い合わせ
6)預金保険制度に関するお問い合わせ
今回の実証実験の結果を踏まえ、GMOあおぞらネット銀行のカスタマーセンターでは、AIオペレーターzenbの本格導入可否を判断する予定です。本格導入する場合、24時間365日カスタマーセンター稼働および年間15,000時間の人的工数 (*2)の削減効果が期待できます。
今後も、さらなるお客さまの利便性向上につながるサービスの提供に向けて両社で検討を進めてまいります。
(*2)作業者が行う仕事量を数値で表すもので、人数×時間で計算されるもの。


原文はこちら
https://gmo-aozora.com/news/2022/20220531-02.html

15:10 | 金融:銀行
 

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