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2023/05/09

【パークシャテクノロジー】肥後銀行、「PKSHA Chatbot」にオペレーター連携窓口を追加、AIと人の連携でよりスムーズな顧客体験を実現

| by:ウェブ管理者
コンタクトセンターの強化を通じ、お客様サポート品質の向上を目指す

株式会社PKSHA Technology(代表取締役:上野山 勝也、以下PKSHA)は、グループ会社である株式会社PKSHA Workplace(本社:東京都文京区、代表取締役:佐藤 哲也)が、株式会社肥後銀行(本社:熊本県熊本市、代表取締役頭取:笠原 慶久、以下肥後銀行)において、既に導入されているAIチャットボット「PKSHA Chatbot」上に、有人のオペレーターへの接続窓口を設置しましたので、お知らせします。PKSHA Workplaceはチャットボットをはじめとする自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援します。

導入の背景:
 肥後銀行は、お客さまの利便性向上と業務プロセス改革を目的に、非対面チャネルの機能強化に取り組んでいます。その実現に向け、これまでホームページやアプリへのAI対話エンジン「PKSHA Chatbot」の導入等により、問い合わせ対応の24時間化、さらにAIの応答改善及びFAQの充実に取り組んできました。しかし、お客様によって様々な質問や要望があり、AIや既存のFAQだけではカバーしきれないため、よりスピーディかつ柔軟にお客様の問い合わせに対応していく仕組が必要という課題を認識していました。

導入概要
 今回、上記の課題を解決するため、既に自動対応窓口として浸透していた肥後銀行ホームページやアプリ上のAIチャットボットに、コンタクトセンターの専門オペレーターがチャット形式で対応する「有人チャット」の機能を追加導入しました。同機能導入により、AIが回答できなかった問い合わせに対するスピーディで柔軟かつ正確な対応が可能となり、お客様満足度の向上が期待されています。導入に際しては、より良い顧客体験を提供するため、専門オペレーター業務のマニュアル化をはじめ、コンタクトセンター内のオペレーション変更及び専門要員の育成を含めた業務設計の見直しも行われました。肥後銀行では、「有人チャット」によりお客さまの利便性を向上させるとともに、有人対応によって得られた知見やお客様のニーズを基に、AIチャットボットの運用改善やウェブページの充実、商品サービスの改善に取り組んでいく考えです。

 PKSHA Workplaceは、今後もデジタル技術を活用し、地銀における非対面対応の充実と利便性向上に向けたサービスの強化を支援してまいります。


原文はこちら
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000101.000022705.html

15:06 | IT:一般
 

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