【ジェイ・ディー・パワージャパン】J.D. パワー 2021年米国ファイナンシャル・アドバイザー満足度調査～証券会社は、コロナ禍とそれ以降もアドバイザーの満足度維持に苦戦～

2021/08/17	【ジェイ・ディー・パワージャパン】J.D. パワー 2021年米国ファイナンシャル・アドバイザー満足度調査～証券会社は、コロナ禍とそれ以降もアドバイザーの満足度維持に苦戦～	\| by:ウェブ管理者

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である J.D. Power（本社：米国ミシガン州トロイ）は、現地時間７月７日に、J.D. Power 2021 U.S. Financial Advisor Satisfaction Study （J.D. パワー 2021年米国ファイナンシャル・アドバイザー満足度調査）の結果を発表した。
　本調査は、年に１回、証券会社に所属した「従業員アドバイザー（Employee）」と証券会社と提携しているものの独立した「独立系アドバイザー（Independent）」の２部門に分け、６つのファクターに基づいてファイナンシャル・アドバイザーの証券会社に対する満足度を測定している。

　新型コロナウイルスによって業界全体で混乱が生じたにもかかわらず、金融市場の活況と手数料収益の大幅増加がファイナンシャル・アドバイザーの総合満足度を向上させた。しかし、全てのアドバイザーが所属あるいは提携する会社からの支援増加の恩恵を感じているわけではない。本調査によると、ワイヤーハウス*1に所属するアドバイザーは、ワイヤーハウス以外の証券会社や独立した投資顧問会社に所属するアドバイザーと比較し、会社からの支援不足、業務の滞りの拡大、リモートワークへの移行の困難などを感じている傾向が見られた。
*1 個人向け証券業を営む大手証券会社。本調査ではメリル、モルガン・スタンレー、UBS、ウェルス・ファーゴを指す。

2021年の調査の主なポイントは以下の通り：
ワイヤーハウスはアドバイザーの期待に応えられていない
　ワイヤーハウスは、アドバイザーへの収益の分配率やブランディング・キャンペーンでアドバイザーへの手厚いサポートを訴求しているが、実際にはコロナ禍においてアドバイザーの期待に応えられていないことが判明した。ワイヤーハウスに勤めるアドバイザーのうち、34％が「所属する／提携する会社からの支援が縮小した」、29％が「ビジネスへの悪影響があった」と回答した。いずれの場合も、ワイヤーハウスに所属するアドバイザーは、ワイヤーハウス以外の証券会社、独立した投資顧問会社に所属するアドバイザーと比較して約２倍の確率で新型コロナウイルス感染拡大による悪影響を経験している。また、ワイヤーハウスに所属するアドバイザーはリモートワークへの移行が困難であると回答した。
　モルガン・スタンレーは大幅に前年からの総合満足度の向上が見られた唯一のワイヤーハウスである。

不満を抱えるアドバイザーは３倍以上の確率で所属する会社を乗り換え
　2018年から2021年の会社ごとの総合満足度の推移を見たところ、総合満足度が最も低かった会社に所属するアドバイザーの18％が上記期間中に転職をしていたことがわかった。これに対し、総合満足度が最も高かった会社での転職率はわずか５％に止まった。離職したアドバイザーの年間収益の平均は約80万ドルに上り、アドバイザーから助言を受けている個人投資家の63％が、アドバイザーが転職した場合に証券会社を乗り換えてでもそのアドバイザーについていく可能性が高いと回答した。*2
*2 J.D. Power 2021 U.S. Full-Service Investor Satisfaction Study（J.D. パワー 2021年米国個人資産運用＜フルサービス型＞顧客満足度調査）調査結果より

アドバイザーの満足度とNet Promoter ScoreR (NPSR)*3に強い関連性
　従業員アドバイザー、独立系アドバイザー両部門において、満足度と推奨意向（継続意向も同様）の間に強い相関が見られた。総合満足度が900ポイント（1,000ポイント満点）以上であったアドバイザーの約３分の１（32％）が自身の所属する会社に勤務することを推奨すると回答した（NPS=97）。また、総合満足度が900ポイント以上であったアドバイザーのうち「離職する予定がある」と回答したのは２％に止まった。
*3 Net Promoter ScoreおよびNPSRは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標

不満を持つアドバイザーに共通するのがテクノロジー面や運営へのサポートに関する悩み
　NPSで最低評価を残したアドバイザーの間で最も大きな悩みが、テクノロジー面や運営におけるサポートに関することである。不満を感じているアドバイザーのうち、所属する会社のテクノロジー面でのサポートが過去１年間で改善したと回答したのは、35％に止まり、過去１年間でトラブルを経験しなかったアドバイザーの割合についても12％に止まった。

J.D. パワーウェルス・アンド・レンディング・インテリジェンス部門シニアディレクターマイク・フォイのコメント
「アドバイザーの満足度と、アドバイザーの継続意向や推奨意向には強い関連性がある。そのため、企業がアドバイザーを最大限に活用するためには、アドバイザーがどのような状況下においても効率的に仕事ができるように最良のツールやサポートを提供する必要がある。今年は困難な年であったが、本調査によって、上記の課題に対して他社よりも明らかに優れた対応を行った企業が存在することが判明した。」

原文はこちら
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000117.000042677.html

15:03 | IT：一般

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