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2015/08/18

【常陽銀行】当行ホームページへの「Oracle Service Cloud」導入について~人工知能を活用したホームページのQ&A検索サービス

| by:ウェブ管理者
常陽銀行(頭取 寺門 一義)は、このたび、当行ホームページのQ&Aコンテンツ「よくあるご質問」ページをリニューアルし、東洋ビジネスエンジニアリング株式会社(社長 大澤 正典)のサポートのもと、オラクルが提供する「Oracle Service Cloud」を地方銀行で初めて導入いたしましたので、下記のとおりご案内いたします。

「Oracle Service Cloud」は人工知能を活用したホームページのQ&A検索サービスで、お客さまのご質問内容や回答閲覧状況等を学習することにより、的確な回答を探し表示することができます。

当行は、今後とも、より便利な技術を積極的に活用し、お客さまの円滑な銀行取引をサポートしてまいります。

「Oracle Service Cloud」の概要

さまざまなデバイスやチャネルを通じてカスタマー・サポートを提供するために必要な機能を提供する
クロスチャネル型クラウド・アプリケーションです。当行が採用した「Oracle Service Cloud」は人工
知能を活用したQ&Aの検索サービスで、通常のサイト内検索サービスと異なり、膨大なお客さまの検索
内容や検索結果の閲覧実績情報などを人工知能が総合的に判断し、最適な回答案を表示する仕組みです。

Oracle Service Cloud 製品概要:
http://www.oracle.com/jp/products/applications/rightnow/overview/index.html


導入の背景

当行では、銀行にご来店いただかなくても各種サービスが受けられる「非対面サービス」に力を入れており、昨年7月に体制を強化した「ダイレクトバンキングセンター」を中心にさまざまな取り組みを行っています。

本件は、夜間や休日でもお客さまが不明点を解決できるよう、Web上のサポート向上を図る目的で導入いたしました。

これまでもサイト内検索サービスによってHP内の必要な情報を検索できる仕組みを運用しておりましたが、より詳細な内容を盛り込むことで、さまざまなご照会にお答えできるようになりました。

本件の導入前の「よくあるご質問」掲載数は100件強でしたが、現在、700件程のQ&Aを人工知能に管理させ、最適な回答を表示しています。今後も、コールセンター(常陽ハローセンター)に寄せられた照会内容を参考に、週次単位でQ&Aを追加するなど、継続的なQ&Aの充実を図ってまいります。

本サービスの導入にご協力いただいた関係企業さま

(1)東洋ビジネスエンジニアリング株式会社
東洋ビジネスエンジニアリング(B-EN-G)は、ERP(基幹業務)システム導入を中心に、IT サービス(IT ソリューション)をご提供する会社です。また、SCM、CRM 等の ERP 周辺領域のソリューション提供にも早くから取り組み、お客さまの事業の発展をお手伝いしています。
詳細は http://www.to-be.co.jp/ をご覧ください。

(2)日本オラクル株式会社
日本オラクル株式会社は、オラクル・コーポレーションの日本法人として 1985 年に設立されました。「No.1 クラウドカンパニー」を目標に掲げ、広範かつ最大限に統合されたクラウド・アプリケーションおよびクラウド・プラットフォーム、ビッグデータから情報価値を創出する製品群の提供と、それらの利用を支援する各種サービスの事業を展開しています。2000年に東証一部上場(証券コード:4716)。
詳細は http://www.oracle.com/jp をご覧ください。

* Oracle と Java は、Oracle Corporation 及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。




原文はこちら
http://www.joyobank.co.jp/news/pdf/20150818.pdf

18:02 | 金融:銀行
 

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