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2019/05/13

【Qualtrics】クアルトリクスのエクスペリエンス マネジメント(XM)ソリューションをSMBC信託銀行が採用、アンケートシステムを刷新~顧客の声を反映、オムニチャネル戦略とデジタル化を加速~

| by:ウェブ管理者
【2019年5月13日、東京発】エクスペリエンス・マネジメント(XM)のリーダー企業である米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社(国内本社:東京都千代田区、カントリーマネージャー:熊代悟、以下クアルトリクス)は本日、株式会社SMBC信託銀行(代表取締役社長:藏原文秋、以下SMBC信託銀行)がクアルトリクス製品を採用したことを発表します。
SMBC信託銀行は、「信託」「外貨」「不動産」の3つのエッジを有した信託銀行として、幅広い領域におよぶ金融ソリューションを提供しています。「PRESTIA(プレスティア)」では、世界200以上の国と地域で、約260万台のCD/ATMで利用可能なキャッシュカードをはじめとする各種決済サービス、外国為替取引を中心に、顧客の多様なニーズに対応できる幅広い商品・サービスを提供しています。
SMBC信託銀行は、「Customer First」をコンセプトとして顧客ごとに最適なサービスを提供するためオムニチャネル戦略(様々なチャネルで顧客との接点を作り、購入の経路を意識させない販売戦略)の強化を図り、顧客の声をフィードバックするためのアンケートシステムを刷新しました。その際に、窓口やコールセンターなどの対面チャネルだけでなく、インターネットバンキングやモバイルバンキング(IB/MB)、ホームページからの顧客の声を非対面チャネルからの情報として活用し、よりパーソナライズされた顧客体験を先進のテクノロジーで提供するためのサービス基盤として、クアルトリクスのXMプラットフォームを採用しました。

従来は、来店、インターネットバンキング、ホームページ、および電話チャネルで別々にお客様アンケートを実施していました。またアンケート内容もお客様毎にパーソナライズされておらず、アンケート結果も一部デジタル化されていなかったり、アンケート結果の統合・分析作業にも時間がかかっていました。2019年4月から稼働を始めたクアルトリクスを採用した新システムではWebベースのアンケートをクアルトリクス経由に一本化し、アンケートの回答収集方法をEメール経由の専用サイトでの入力と、店頭のタブレット画面での入力に集約しました。
これにより、業務面ではアンケート業務のデジタル化及び自動化・効率化を実現するとともに、顧客からは、対面や口頭でないことでより詳しい本音の回答を引き出すことが期待できます。アンケートを集約したことで、チャネル間の比較が可能となり、本部のCRMやデータウェアハウスとのデータ連携による対象顧客の特定や分析の高度化、情報共有を通じて、顧客の声を迅速なサービス改善につなげるサイクルを実現しました。
クアルトリクスの導入にあたり、SMBC信託銀行CX推進部は「クアルトリクスのXMプラットフォームは、柔軟に設問設計を変更できる他、分析や集計、共有が容易なことが決め手となり、選定しました。クアルトリクスのXMプラットフォームを採用し、顧客体験向上を通じて顧客満足度の向上につながるサービス改善を進めていきたいと考えています。」と語っています。


原文はこちら
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000024.000031878.html

16:08 | IT:一般
 

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