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2021/07/29

【J.D. パワー ジャパン】J.D. パワー 2021年個人資産運用顧客満足度調査~コロナ収束後もオンライン面談の希望が3割を占める~

| by:ウェブ管理者
CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、代表取締役社長:山本浩二、略称:J.D. パワー)は、J.D. パワー 2021年個人資産運用顧客満足度調査の結果を発表した。

オンライン面談の実施率はまだ低いが、総合満足度は高い

 新型コロナウイルス感染拡大を機に、従来は対面を重視してきた銀行・証券会社各社でも、他の業態と同様にオンライン面談を取り入れ始めている。専任の営業・窓口担当者がいる人のうち、新型コロナウイルスの感染拡大以降、専任の営業担当者とオンライン会議システムやビデオ通話を用いた面談をしたという人は14%とまだ少数ではあるが、未経験者に比べ総合満足度は100ポイント近く高くなっている。特に40代以下のオンライン面談経験者の総合満足度が高い。

 一方で課題も明らかとなった。オンライン面談経験者のうち、何らかの問題を経験した人は約70%に達している。具体的なトラブルの内容は、「音声が聞き取りにくい」(25%)、「対面の面談に比べ、会話のテンポがつかみにくい」(24%)、「途中、接続が切れる」(22%)、「ビデオと音声のタイミングがずれる」(22%)などである。これらを解決し、よりスムーズなオンライン面談を提供することが顧客満足度の更なる向上の観点から重要と考えられる。

新型コロナウイルスの感染者が「少ない状況」でも約3割がオンライン面談を希望

 今後のオンライン面談の希望については、新型コロナウイルスの感染者が「多い状況」では、専任の営業・窓口担当者がいる人の44%が利用意向あり(「利用したい」と「やや利用したい」の合計)と回答している。感染者が「少ない状況」でも、31%が利用意向ありと回答しており、コロナ収束後もオンライン面談への意向は継続するものと考えられる。特に40代以下では感染者が「少ない状況」でも約半数(49%)が利用意向を示している。こうしたことから、顧客との接点として従来の訪問や電話に加えて、オンライン面談が40代以下を中心に主要なチャネルの一つとなりつつあることが確認されている。


原文はこちら
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000111.000042677.html

15:00 | IT:一般
 

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