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2018/02/26

【東芝デジタルソリューションズ】東芝デジタルソリューションズのコンタクトセンターソリューション「T-SQUARE/CT」を採用した象印マホービン株式会社「新お客様相談システム」が運用を開始

| by:ウェブ管理者
 東芝デジタルソリューションズ株式会社(神奈川県川崎市 取締役社長 錦織弘信 以下、当社)のコンタクトセンターソリューション「T-SQUARE/CT(ティースクエア・シー・ティー)」が、象印マホービン株式会社(大阪府大阪市 代表取締役社長 市川典男 以下、象印マホービン)に採用され、「新お客様相談システム」として運用開始されました。

 「新お客様相談システム」は、お客様からのお問い合わせをはじめ、炊飯ジャーの計量カップ、ポットのパッキンなどの部品、ボトルの洗浄剤などの消耗品を要望されているお客様への手配や、炊飯ジャーなどの修理依頼対応をスムーズに行うことができ、お客様からの様々な依頼・要望をお客様ご相談センターのみではなく、修理サービスセンター、パーツセンター、全国の営業拠点などの全社関連部門間で相互にエスカレーションすることで、お客様サポート業務のさらなる品質向上、サービス業務の効率化、商品開発・サービス改善への気づきをサポートする仕組みになります。

■「新お客様相談システム」の主な特長

(1)業務の負担軽減・効率化によるサポート業務の品質向上

受付内容に応じた入力チェック対策機能や商品情報システムとの連携機能等、高度な入力支援機能を実装し、オペレータの入力ミス削減と入力の手間や負担を軽減。全国のサービス提供部門へ抜けモレのない正確なエスカレーションを実現し、サポート業務全体での品質を向上。

(2)修理サービスセンター業務のIT化促進によるサービス業務の効率化

商品情報システムの部品構成から選択した品番情報をシームレスに連携。オペレータの受付業務だけではなく、修理サービスセンターでの部品手配や請求対象の部品情報入力業務にも活用し、業務スピードを向上。また、修理受付から代替品貸出・修理品の引取り・修理・配送完了まで各工程の日程を管理し、データ分析システムとの連携を活かし、業務効率化を推進。

(3)全国のサポート拠点でのお客様対応情報を活用し、商品開発・サービスの改善へ寄与

お客様ご相談センターでのお客様からの修理受付や部品の手配、また修理サービスセンターでの修理品引取りや修理、配送等、全国のサポート拠点でのお客様との対応情報を蓄積。それらのデータを元に商品開発へのフィードバックやお客様サービスへの改善にも寄与していくことで、今後の市場環境の変化への適応を促進。

 象印マホービンでは、お客様対応業務の効率化を見据え、アフターコールワーク注1の短縮やVOC注2の分析等に取り組むことで、消費者のライフスタイルの多様化や、企業を取り巻く環境変化に柔軟に対応していくための基盤作りを目指していきます。

 「生活者の視点に立ち、生活実感を大切に考える。そして心から喜ばれる商品開発を進める。」というコンセプトを支える象印マホービンのお客様サポート業務を、当社は変化に対応する豊富な機能と適応率の高いコンタクトセンターソリューション「T-SQUARE/CT」で強力に支援してまいります。


原文はこちら
http://www.toshiba-sol.co.jp/news/detail/20180226.htm

17:11 | IT:一般
 

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