1. 「AmiVoice Communication Suite2」概要 コールセンターで生まれる“声”をひとつのデータベースに集約し、さまざまな活用を可能にするソリューションです。お客様との会話をリアルタイムで文字化し、VOC（Voice of Customer）分析や通話モニタリング、コンプライアンス対策にも活用することが可能です。オペレーターが会話の中で必ず述べなければいけない必須ワードを画面に表示し発話を促したり、あらかじめ設定したNGワードを発話した際には管理者とオペレーターの画面に警告を表示します。また、音声キーワード検索なども行うことができるため、応対品質の向上にもつながります。
2. 導入の背景と効果 三井住友カードでは、これまでオペレーションシステムや通話録音装置を導入し、会話内容のモニタリングを実施することで法令遵守に努めてきましたが、今般、債権回収業務におけるさらなる法令遵守体制・モニタリング体制の高度化を図るために「AmiVoice Communication Suite2」の導入を決定しました。
三井住友カードでは、「AmiVoice Communication Suite2」を導入することにより、テキスト化されたお客様との会話内容をリアルタイムでモニタリングすることが可能となります。さらに、指定したワードを発話した際にオペレーターが使用している画面にFAQを自動掲出させる機能や、オペレーターの研修時においても実際のテキスト化された過去通話を活用することで、より現実的な作業シミュレーションが可能となり、オペレーターの業務サポートおよび応対品質向上にも寄与します。
