ABN AMROは、インフラを簡素化し、顧客の新しいデジタルニーズに対応するためにアップグレードが必要でした。また、さまざまな拠点やリモートで働く数千人の従業員を抱えているため、設定が容易で、機敏かつ柔軟な機能を備えたソリューションを必要としていました。年間約500万件の通話を処理するABN AMROは、CXone Workforce Management（WFM）、CXone Audio Recording、 CXone Personal Connectionを含むNICEの統合プラットフォームCXoneを既存のサードパーティのCRMとチャットボットソリューションと統合しました。
ABN AMROは、これまでの利用製品の機能を超えた、CXを一層拡大できる完全なクラウドベースのソリューションを必要としていました。NICEとInfosysは、顧客のビジネスニーズを理解することで、日常業務を中断することなく、迅速に導入することができました。NICE CXoneは、目的特化型AIによって、よりスマートでスピーディーに顧客サービスを実現し、顧客体験を改善しました。さらに、CXoneのWFM機能により、手動プロセスがなくなり、日々のスケジュールは最適化され、自動化されたワークフローによって、オペレーターとスーパーバイザーの能力はさらに強化されました。
今後、ABN AMROは、より効率的に顧客にアプローチできるように、NICE CXoneのオムニチャネルチャット機能を用いたソーシャルメディアの活用を試行しています。さらに、NICE CXone Personal Connectionにより、エージェントの稼働率を最大化し、接続率を向上させ、サードパーティシステムをコントロールします。NICE CXone Recordingは、コンタクトセンターのコンプライアンスとサービス品質の保証のため、顧客とのやり取りを安全に記録し、必要なすべての機能を提供します。
ABN AMROのコントラクトオーナー・ITリードカスタマーインタラクション担当のWandana Jankie（ワンダナ・ジャンキー）氏は、次のように述べています。「NICE CXoneを使用することで、リモートカスタマージャーニーを整備することができました。デジタルの力をより広く活用することで、顧客体験をさらに改善できました。NICEと導入パートナーであるInfosysとの協力体制によって、すでに6000人のユーザーの移行が完了しており、その結果に大変満足しています。」
