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2017/11/01

【SBI証券】「2017 CRMベストプラクティス賞」受賞のお知らせ~メールによる顧客対応の品質強化モデルが評価され、2年連続の受賞!!~

| by:ウェブ管理者
株式会社SBI証券(本社:東京都港区、代表取締役社長:髙村正人、以下「当社」)は、一般社団法人 CRM協議会(事務局:東京都新宿区 会長:藤枝純教、以下「CRM協議会」)が主催する「2017 CRMベストプラクティス賞」を受賞いたしましたので、お知らせいたします。

 「CRMベストプラクティス賞」は、"顧客中心主義経営(CCRM/Customer Centric Relationship Management)"の実現を目指し、より先進的なCRMを実践し成果をあげている企業・官公庁・団体をCRM協議会が公募し、CRM推進の先進事例として選定・表彰する制度です。CRM推進のモデルケースとして、社会に広く役立てることを目的として2004年より実施されております。このたび、当社が「2017 CRMベストプラクティス賞」を受賞した理由として、CRM協議会が発表したコメントは以下の通りです。

メールによる顧客対応の品質強化モデル
昨年は、独自に作り上げたKPI「ありがとう率※」を活用した取り組みで、コールセンターにおけるオペレーターの電話応対品質向上とモチベーション向上を実現した。今年は、メール対応における回答品質向上の実現を目指し、「お客様からのメールを見る・読むのではなく、心を傾けて読む」「お客様の質問に答えるのではなく、期待・気持ちに応える」という基本方針を“心得”として徹底した。また“文章記述トレーニング”と“モニタリング”も併せて実施することで、回答定型文一辺倒ではない顧客の心情に合わせた文面で、お礼メールの増加等の効果を上げている。

このたびの「2017 CRMベストプラクティス賞」の受賞は、当社コールセンターのお客さまの心情に寄り添ったメール対応の取組みが、先進的なCRMの実践事例として高く評価されたものです。当社は、お客さまに安心してお取引いただくため、日々サポート体制の向上に努めており、さまざまなチャレンジを積極的に行ってまいりました。当社は、今後も「顧客中心主義」の経営理念のもと、「業界屈指の格安手数料で業界最高水準のサービス」の提供に努めてまいります。

※当社独自に考案した「ありがとう率」は、お客さま応対時に「ありがとう」という感謝やお褒めの言葉をいただいた応対について、質・ 量を勘案した「ありがとうポイント」を集計し、電話応対件数で除して算出します。「ありがとうポイント」の集計においては、AI(通話内 容自動テキスト化&要約エンジン)等も利用して、客観的な評価を行なっております。


原文はこちら
http://www.sbigroup.co.jp/news/pr/2017/1101_10860.html

18:17 | 金融:証券
 

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