【富士通】ゆうちょ銀行、社内向け問い合わせ対応業務に富士通のAI技術を導入し、業務を効率化 - グッドウェイ：金融・IT業界・フィンテック情報ポータルサイト（GoodWay Fintech）

2022/05/31	【富士通】ゆうちょ銀行、社内向け問い合わせ対応業務に富士通のAI技術を導入し、業務を効率化	\| by:ウェブ管理者

株式会社ゆうちょ銀行（（注1）以下ゆうちょ銀行）は、社内向け問い合わせ対応業務の効率化実現に向けて、富士通株式会社（（注2）以下富士通）のAI技術を活用したナレッジサービス「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX（フジツウクラウドサービスノウフロウディーエックス、以下、Know-Flow DX）」を2022年1月に導入し、ゆうちょ銀行233店舗およびゆうちょ銀行の商品サービスを取り扱う一部の郵便局にてチャットボット機能を順次、利用してきました。今般、郵便局において本サービスの利用範囲を拡大し、5月30日より、全国約2万4千局の郵便局にて利用を開始しましたのでお知らせします。

ゆうちょ銀行のパートナーセンターでは、店舗社員および貯金窓口を担当する郵便局社員（以下、貯金窓口担当社員）からの問い合わせに対応しています。本サービスにより、パートナーセンターで蓄積された多岐に渡る商品サービスの膨大なFAQを店舗や郵便局とチャットボット形式で共有し、貯金窓口担当社員が直接検索できるようになります。これにより、パートナーセンターへの問い合わせ件数を削減し、オペレーターの負荷を軽減します。また、全国の貯金窓口担当社員が整備されたFAQを活用することで、業務スキルを平準化し、お客さまへの速やかな対応を実現するなど、さらなる満足度向上につなげていくことができます。

【背景】
各都道府県に設置された全50拠点のゆうちょ銀行のパートナーセンターでは、オペレーターが1日に約1万8,000件におよぶ貯金窓口担当社員からの電話問い合わせに対応していますが、広範かつ複雑、膨大な問い合わせに対し迅速な回答が求められるオペレーターの負荷軽減やFAQの蓄積、整備などが課題となっていました。

これらの課題を解決するため、ゆうちょ銀行は、AIを活用し、貯金窓口担当社員とオペレーターの会話を含む検索文をデータとして蓄積し、検索作業を効率化する富士通の「FUJITSU Software Contact Center Knowledge Assistant （フジツウソフトウェアコンタクトセンターナレッジアシスタント、以下、Contact Center Knowledge Assistant）」を2021年8月より順次、パートナーセンターへ導入し、オペレーターの負荷軽減と応対スキルの平準化に取り組んできました。

今回、これに加えて「Contact Center Knowledge Assistant」で蓄積したFAQを、貯金窓口担当社員向けにチャットボット形式で共有できる「Know-Flow DX」を導入し、2つのサービスを組み合わせて活用することで、さらなる業務効率化を目指します。

【導入効果】
パートナーセンターで、オペレーターが貯金窓口担当社員から電話問い合わせを受けると、その応対内容が「Contact Center Knowledge Assistant」の音声認識機能でリアルタイムにテキスト化され、画面に表示されます。調べたい内容を含む会話ブロックを検索文としてクリックすると、AIを活用したFAQ検索機能により、適切な回答候補を確認することができます。さらに、同一画面で応対記録も作成できるため、入電から電話応対、FAQ検索、記録作成までの一連の業務を一画面で完結することが可能です。これにより、1応対当たりの対応時間の削減が期待できます。また、50拠点に及ぶオペレーターの応対スキルの平準化や、新人オペレーターが早期に即戦力として活躍できます。

原文はこちら
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000023.000093942.html

15:06 | IT：一般

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