株式会社NTTデータ(以下:NTTデータ)は、ブックオフオンライン株式会社(以下:ブックオフオンライン)のECサイト「BOOK OFF Online」(http://www.bookoffonline.co.jp/(外部リンク))をフィールドとして、2017年7月5日から2017年9月27日までの間、チャットボットによるカスタマー問い合わせ応答サービスの実証実験を実施しました。本実証実験は、コンタクトセンター業務にAI技術を活用することにより、お客さま満足度の向上やオペレーターの生産性向上等への寄与効果の測定を目的として、ブックオフオンラインの買い取り業務に限定して実施しました。 その結果、これまで買い取りを経験していないスマートフォンユーザーに対する、問い合わせの機会創出の効果等により、導入前と比較して買い取り申し込み件数が、8.5%増加しました。 NTTデータは今後、ユーザーエクスペリエンス注視点でのコンタクトセンターの高度化を通じて、多様化した顧客チャネルへの対応および顧客満足度のさらなる向上・コスト削減・売上増への貢献も視野に入れていきます。