イッツ・コミュニケーションズ株式会社（以下 イッツコム）は、日本アイ・ビー・エム株式会社(以下、日本 IBM）の提供する IBM Cloud 上で IBM Watson の AI 技術を活用した AI オペレーター支援システム(以下、本システム)の導入を決定し、イッツコムのサービス機器の接続や設定、不具合などの技術的なお問い合わせの窓口となる「テクニカルサポートセンター」において、2020 年 1 月より本格運用を開始しました。
AI オペレーター支援システム について 日本 IBM が提供する AI サービスである IBM Watson の「Speech to Text」(※1)を活用して音声をテキスト化し、Watson Discovery の AI 検索エンジンで会話ログから最適コンテンツを検索します。さらに、利用者(オペレーター・管理者)にて容易に操作可能な、問い合わせの会話文とFAQの関連度を強化する機械学習画面も実装しております。
2．機能・期待できる効果 ≪オペレーター≫ ・一通話ごとに AI の自動通話品質フィードバックが可能（応対品質向上） ・AI により、通話を音声認識し回答候補を自動検索（回答精度向上） ・通話テキストを用いて、自分の通話の振り返り学習（応対品質向上）
