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2017/12/21

【FRONTEO】FRONTEOの人工知能KIBIT、SMBC日興証券の「お客さまの声」の解析に導入

| by:ウェブ管理者
株式会社FRONTEO(本社:東京都港区、代表取締役社長:守本 正宏、旧UBIC)は、SMBC日興証券株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:清水 喜彦、以下「SMBC日興証券」)において、独自開発した人工知能エンジン「KIBIT(キビット)」が「お客さまの声」を解析、苦情や不満などにつながる恐れのある声を抽出し、いち早く対応することで、お客さま満足度の向上に繋げる仕組みが導入されたことを発表しました。
SMBC日興証券では、2017年初めよりKIBITの検証が行われてきました。2017年5月より本格的な検証を開始し、営業店やコールセンターにおけるお客さまとの折衝履歴の中で、営業員やオペレータが気づいていない苦情や不満が抽出可能なことを確認しました。今後は、日々生み出される大量のお客さまとの折衝履歴を解析し、苦情や不満の兆候を網羅的に確認できるようになります。

今後SMBC日興証券では、KIBITの積極的な活用を全社的に拡大していきます。例えば、お客さまとの通話音声記録をテキストに変えてKIBITで解析し、将来的に苦情へと発展する可能性がある会話の検出や、お客さまや取引相手先に送信したメールで情報管理上の問題がないかのチェックにも活用する予定です。またオンライントレードを利用されているお客様からのお問い合わせ履歴を教師データとした実証実験で、システムの改善要望を検出することにも成功しています。

FRONTEOでは、今後もKIBITを用いて、SMBC日興証券が新しい技術や環境に対応する仕組みの構築を支援していきます。



原文はこちら
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000196.000006776.html

17:05 | IT:一般
 

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