金融&IT業界の情報サイト
 
 


 
【金融業界ニュース】 >> 記事詳細

2022/01/31

【静岡銀行】お客さま応対の高度化に向けた「コンタクトセンター」の構築について

| by:ウェブ管理者
静岡銀行(頭取 柴田 久)では、第14次中期経営計画「COLORs ~多彩~」で取り組む「イノベーション戦略」の一環として、従来、電話業務を中心としていたコールセンターの機能を見直し、デジタル化を推進することで、多様化するお客さまのご要望に対して、より迅速、的確にお応えする「コンタクトセンター」の構築に取り組んでいます。
このたび、機能拡張の一環として、西日本電信電話㈱が提供するクラウド型基盤サービスを導入しましたので、その概要をご案内します。

1.導入日 1月24日(月)

2.内 容

(1)基盤のクラウド化
・従来、銀行内で管理していた各システムをすべてクラウド環境に移行したことで、より柔軟なシステム開発および展開が可能となりました。
・システムのクラウド化により、「コンタクトセンター」に勤務する従業員は、時間や場所にとらわれない柔軟な働き方が可能となります。これを踏まえ、今後、スプリット勤務や在宅でのコール業務の実施などを検討していく方針です。

(2)お客さま向け機能のデジタル化
・お客さまに、静岡銀行のホームページ上に掲載した「よくあるご質問」や「バーチャル行員に質問」をご利用いただくことで、24 時間いつでも問い合わせに対応できる環境となりました。
・また、従来のコールセンターでもっとも受電数の多かった「総合照会業務」を対象に、西日本電信電話(株)が提供するクラウド型人工知能を活用した音声テキスト化機能を導入しました。
本機能は、NTTの研究所技術を採用した高い音声認識率を誇るシステムで、「コンタクトセンター」で応対した電話音声をリアルタイムにテキスト化することができます。それと同時に、人工知能がキーワードに応じた回答例を表示することで、電話応対者を支援するなど、業務の効率化にもつながります。

(3)センター間の情報連携
・これまで静岡銀行グループに点在していたコールセンターに対して、共通のコンタクトセンターシステムを導入したことで、各センター間におけるお客さま応対履歴の連携が可能となりました。これにより、いずれの「センター」あるいは「チャネル」においても、均一なサービスをお受けいただけます。


原文はこちら
https://www.shizuokabank.co.jp/pdf.php?id=4997

15:05 | 金融:銀行
 

【免責事項】
サイト掲載情報の正確性、および完全性については最善を尽くしておりますが、その内容を保証するものではございません。また利用者が当サイト、およびサイトに関連するコンテンツ、リンク先サイトにおける一切のサービス等を利用されたことに起因、または関連して生じた一切の損害(間接的、直接的を問わず)について、当社、当サイト、投稿者および情報提供者は一切の責任を負いません。

Copyright © 2010- GoodWay Inc. All rights reserved.