ユニアデックスは、カスタマーサクセス実現に向け、お客さまとつながるコールセンターシステムの刷新を行いました。新基盤として機能の拡張性やコール受付業務および社内システムとの連携性がより高い「Salesforce Service Cloud」を採用し、2021年12月からマルチチャネルでの受付を開始します。 新システムでは、オペレーターの視認性と操作性が向上し、以前より迅速な問い合わせ対応が可能になりました。さらに、BCP対策や働き方改革の視点から、テレワーク環境でのコール受付体制の整備が完了しています。 今後、蓄積された過去のコール対応時のナレッジ共有などをサービス品質の向上に生かし、未来型のコンタクトセンターを目指します。
背景 ユニアデックスは、2021年から始まった3カ年の中期経営計画において、カスタマーサクセス実現を重点施策の一つとして掲げ、DXを推進するお客さまの支援を積極的に進めています。 その施策の一部を担うコールセンターは、お客さまとのコミュニケーションを円滑に行うための重要な役割を果たしています。これまでの独自開発したオンプレミス型のコールセンターシステムは、10年 以上利用してきたため、将来の機能拡張面などを考慮し「Salesforce Service Cloud」を採用、システム更改しました。 お客さま専用ポータルサイトを提供するなど、新センターとして順次基盤強化を進めていきます。
