【あいおいニッセイ同和損害保険】コンタクトセンター向け「メンタルヘルス支援サービス」を開発 - グッドウェイ：金融・IT業界・フィンテック情報ポータルサイト（GoodWay Fintech）

2021/09/16	【あいおいニッセイ同和損害保険】コンタクトセンター向け「メンタルヘルス支援サービス」を開発	\| by:ウェブ管理者

ＭＳ＆ＡＤインシュアランスグループのあいおいニッセイ同和損害保険株式会社（代表取締役社長：金杉恭三、以下あいおいニッセイ同和損保）、株式会社ウェルネストコミュニケーションズ（社長：曽根邦夫、以下ウェルネストコミュニケーションズ）、アイエムエフ株式会社（社長：大塚博巳、以下アイエムエフ) は、コンタクトセンター向けのメンタルヘルス支援サービスを開発し、あいおいニッセイ同和損保の代理店に対し 10 月から提供を開始します。

１．背景
コールセンターは一般的に「感情労働※1」といわれ、業務上多くのストレスがかかるため、国内の半数近くのコールセンターでは採用したスタッフの 3 割以上が 1 年間で離職するとされています。
そのため、あいおいニッセイ同和損保ではコールセンター業務に携わる社員(コミュニケーター、以下 CM)向けにアイエムエフの個別面談といったメンタルヘルス支援を提供し、職場環境の改善に務めています。
しかしながら、今般のコロナ影響により、コールセンターが「3 密職場」といわれることや在宅受電の際に一人で応対することによるストレスがかかる状況になっており、さらなるメンタルヘルス支援が必要とされています。
また、お客さまニーズも対面から非対面に大きくシフトしており、保険代理店がコールセンターを設立する動きが活発になっています。そのため、CM に対するメンタルヘルス支援は今後保険代理店にとっても大きな課題となることが想定されます。
これらの課題を解決するため、今般、自社でコールセンターを運営し、かつ公衆衛生に関わる業務を行うウェルネストコミュニケーションズ、アイエムエフ、あいおいニッセイ同和損保は共同で、コールセンター業界で初めてコールセンターの職場および個人の双方を対象としたメンタルヘルス支援サービスを開発しました。
※1 感情労働：業務上で感情のコントロールや表現が不可欠な職業のこと

２．メンタルヘルス支援サービスの概要
コンタクトセンターで働く CM に有償でパルスサーベイ※2 を提供（無記名）し、CM 個人に質問項目の低スコアやランクダウンなどの異常値が検知された場合は以下の支援サービスを提供します。これによりCM 個人のコンディションをタイムリーに把握することができ、離職防止に向けた個人・職場改善の対策を早期に講じることが可能となります。
※2 パルスサーベイ：小規模で頻度が高く短期間で実施するストレスチェック

（１）CM 個人向けサービス
ウェルネストコミュニケーションズがアラート対象者に対する 1 次対応として保健師によるフォロー連絡を行います。相談内容（会社・環境・健康・プライベート）や状況に応じて、より専門性の高い対応が必要となった場合には臨床心理士との面談や専用医療機関の受診勧奨、実施企業担当者へのエスカレーションを実施します。

（２）職場向けサービス
アラート対象者が出た部署に対し、必要に応じてアイエムエフが該当部署メンバー全員の健康状態の確認および職場状況（仕事の量や質・対人関係・ハラスメント・サポート・新型コロナに対する不安や懸念等）の聞き取りを行い、面談の中で可能な範囲の対応を実施します。
また、面談結果を集計・分析（無記名）し、課題・対策を踏まえた報告書を実施企業担当者に提示します。

原文はこちら
https://www.aioinissaydowa.co.jp/corporate/about/news/pdf/2021/news_2021091600901.pdf

15:01 | 金融：保険

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