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2017/05/09

【野村総研】AIソリューション「TRAINA/トレイナ」が窓口業務のチャット対応力を強化しオペレーターのハンズフリー化を実現~LINEなど多様なチャットシステム・サービスとの連携機能と音声認識機能を新搭載~

| by:ウェブ管理者
株式会社野村総合研究所(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:此本 臣吾、以下「NRI」)は、コンタクトセンターを含む窓口業務向けに開発した人工知能(AI)ソリューション「TRAINA/トレイナ」(以下「TRAINA」)※1 の機能を拡張し、2017年7月に提供を開始する予定です。
具体的には、「LINE」(LINEが公開するMessaging APIを使用)と「Smart M-TALK」を、TRAINAの無人接客(チャットボット)サービスに連携します。また、音声認識機能の搭載により、TRAINAが顧客とオペレーターとの会話内容を音声から理解し、オペレーターが回答または聞き返し(追加質問)する内容を自動で提示します。
企業の窓口業務が抱える課題

昨今、顧客窓口としてチャットの重要性は高まっています。企業は増加の一途をたどるチャットからの問合せに効率的に対応するため、自動で応対できるチャットボットを導入するケースが増えています。しかし、顧客の様々なニーズに応えるためには自動応対だけで完結させることは難しく、人間(チャットオペレーター)による応対と自動応対を適切に組み合わせる必要があります。また、自社のチャットシステムとSNSのチャットサービスを併用すると、応対業務が煩雑かつ複雑になり、運営にかかるコストにも影響を及ぼします。
一方、商品・サービスの多様化に伴い、電話での問合せにおいて、件数の増加と内容の複雑化が生じており、1通話あたりの応対時間が伸びる傾向が見られます。顧客満足度の維持・向上と応対時間の短縮を現場の施策のみで両立させることは困難であり、オペレーターを支援する高度なシステムが求められています。
TRAINAで拡張・搭載する2つの機能

① AIとオペレーターによる柔軟な応対を実現する「チャット連携機能」

様々なチャットシステム・サービスと連携する機能の第一弾として、LINEおよび、アルファコム株式会社のSmart M-Talkと連携します。
顧客から問合せを受けると、FAQに掲載されている場合は、TRAINAが対話を通じて、顧客の自己解決を促します。問合せ内容が複雑な場合や、人間による応対が必要とTRAINAが判断した場合は、チャットオペレーターに自動的に切り替えます。オペレーターは、顧客とTRAINAとのそれまでのやり取りの内容を参照・理解し、きめ細かな応対を行うことができます。
このように、チャットからの多くの問合せへの対応をTRAINAに任せ、オペレーターは人的対応が必要な問い合わせに集中することで、コンタクトセンターの業務効率化・高度化を同時に図り、顧客満足度の向上に寄与することが可能となります。


原文はこちら
http://www.nri.com/jp/news/2017/170509_2.aspx

18:04 | IT:一般
 

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