【野村総研】野村総合研究所、B2C企業向けにCX（顧客体験価値）を顧客の視点でスコアリングする「CX診断メニュー」の提供を開始～顧客の声をもとに定量化を図り、他社と比較した強み・弱みを発見

2022/07/13	【野村総研】野村総合研究所、B2C企業向けにCX（顧客体験価値）を顧客の視点でスコアリングする「CX診断メニュー」の提供を開始～顧客の声をもとに定量化を図り、他社と比較した強み・弱みを発見	\| by:ウェブ管理者

株式会社野村総合研究所（本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼社長：此本臣吾、以下「NRI」）は、企業のCX（カスタマー・エクスペリエンス：顧客がその企業の商品・サービスに対して感じる体験的な価値）を、顧客の視点で計測・評価する「CX診断メニュー」を、2022年7月13日から提供します。「CX診断メニュー」は、B2C企業を対象に、各社のCX向上における課題を抽出し、改善に向けた最適なアプローチを提示する診断サービスです。診断対象の商品・サービスを利用する顧客へのアンケートをもとに、NRIオリジナルの指標でCXをスコアリングし、競合の商品・サービス等と比較することで、強み・弱みや、マーケットにおけるポジションを可視化し、次に取り組むべきアプローチを導出します。

デジタル時代に不可欠なCX
デジタル化が進む昨今、顧客の生活にはスマートフォンをはじめとしたデジタルツールが浸透し、ネット通販や、サイト・SNSを通じた情報交換など、オンライン上での企業と顧客との接点が増えています。そのため企業は、自社の商品・サービスに関わる顧客の一連の体験の流れ（カスタマージャーニー）を、オンライン・オフラインで俯瞰的に把握し、総合的なCX向上に取り組む必要があります。そして、個々人の生活様式や行動に応じた顧客接点を持ち続けることが、選ばれる商品・サービスの実現につながり、顧客とのパートナーシップ（ロイヤリティ）を醸成します。

CX向上にあたっての課題例
総合的な顧客体験を把握するため、何から手をつけるか？
CXの重要性は認識しているものの、商品・サービス単体の質を上げることが、そのままCX向上につながらないため、どこからどう活動するべきか判断がつかないと悩む企業が多くあります。まず、自社におけるCXの全体を客観的・定量的に見据え、マーケットにおける自社の立ち位置や強み・弱みを把握した上で、改善のための施策を検討することが重要です。

組織ごとの改善施策が、自社全体のCX最適化につながっているか？
一般的にB2C企業においては、商品・サービスの開発部門や、リアル店舗・デジタルチャネルといった販売部門ごとに、部署それぞれ独自に商品・サービスの企画や運営を行っているケースが見られます。しかし、各部門部署で独自に改善施策を実施してしまうと、顧客接点ごとの対策に留まってしまい、顧客の一連の体験を捉えた全体最適化が図れません。そのため、企業全体としてCX向上を見据えた効果的な施策を選定していくためには、組織横断的に検討や判断をしていくための指標（スコア）が必要です。指標は、顧客との接点を持たない開発部門が商品・サービスをさらに成長させるためにも有用です。

原文はこちら
https://www.nri.com/jp/news/newsrelease/lst/2022/cc/0713_1

15:04 | IT：一般

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