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2019/06/25

【横浜銀行】コンタクトセンターの取り組み強化について~カスタマーエクスペリエンスの向上へ~

| by:ウェブ管理者
コンコルディア・フィナンシャルグループの横浜銀行(代表取締役頭取 大矢 恭好)は、カスタマーエクスペリエンス(お客さまの体験価値)のさらなる向上のため、お客さまとの接点となるコンタクトセンターの取り組みを強化しています。

1.インテリジェント・ルーティングの本格導入
個人のお客さまのライフイベントに応じた最適なソリューションを提供するため、電話でご照会事項を回答する当行本店内のコンタクトセンターに「インテリジェント・ルーティング」を本格導入しました。
これは、コンタクトセンターへの電話着信時にその番号通知からお客さまを判別・特定し、あらかじめ銀行が持つお客さまデータ(年齢、家族構成、お取引状況など)から予測・分析した潜在的ニーズに沿う商品・サービスの専門オペレータへ、電話を自動接続する仕組みです。オペレータは、当初のご照会事項の回答(預金の残高照会やインターネットバンキングの操作方法など)とともに、資産運用やローン商品など総合的なソリューション提案をおこないます。なお、潜在的ニーズの予測にあたっては、当行グループの浜銀総合研究所(代表取締役社長 肥塚 俊成)が分析モデルを開発しました。

2.コブラウズ(画面同期)の導入
「〈はまぎん〉ビジネスサポートダイレクト(※)」では、コンタクトセンターのオペレータがPC上の画面の動きをお客さまと共有しながら操作方法をご案内できるコブラウズ(画面同期)を導入しました。これまでの音声のみによるご案内と比べて、お客さまにとってより早く、わかりやすい応対が可能となりました。(※法人向けインターネットバンキング)

3.Webチャット、チャットボットの導入
お客さまの生活スタイルの多様化に対応するため、「〈はまぎん〉マイダイレクト(※)」、マイカーローン、教育ローンを対象とし、専門のオペレータがお客さまの質問に対してチャットを通じて回答する「Webチャット」を横浜銀行のホームページに導入しました。さらに、ロボットが自動的に回答する24時間対応の「チャットボット」を2019年7月中に導入し、今後、対象となるサービスの範囲を拡充していきます。また、チャットボットによる回答が難しい内容は有人対応のWebチャットへ切り替える時間帯も設けることで、お客さまに寄り添ったサポートをおこないます。

4.AIによる文章要約・音声認識
電話やチャットで蓄積される「お客さまの声」をAI(人工知能)が認識するとともに文章要約することで、お客さまの真のニーズの把握につとめ、横浜銀行の商品・サービスの改善に努めていきます。

当行は今後も、お客さまとのアクセスポイントを拡充し、さまざまな総合ソリューションを提供することで、地域に選ばれる銀行をめざしていきます。


原文はこちら
https://ssl4.eir-parts.net/doc/8332/ir_material11/123495/00.pdf

15:06 | 金融:銀行
 

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